消費者在網(wǎng)購時,由于買賣雙方信息不對稱、消費者對物品的主觀看法等,會出現(xiàn)大量的退貨。

賣家水平參差不齊,加上國家對網(wǎng)站行為進(jìn)行規(guī)范以及保護(hù)消費者利益的法律規(guī)范,還有平臺為增加競爭優(yōu)勢,各路商家競相推出各種有利于消費者的退貨條件,多種因素增加了退換貨需求,因此逆向物流數(shù)量非常大。

據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2011年至2020年,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量由36.7億件增至833.6億件,年均復(fù)合增長率約41.48%,躍居世界第一的市場規(guī)模。這相當(dāng)于每天都有2.28億件快遞被送到我們手中。

部分電商企業(yè),如京東日常單日逆向返單量占當(dāng)日運輸總單量的3.5-5%,電商行業(yè)平均為15-20%,直播電商退貨率達(dá)到30%,雙十一促銷期的退貨率甚至達(dá)到銷量的四分之一。

如此高的退貨率已經(jīng)使頭部平臺意識到逆向物流管理系統(tǒng)是一件強有力的競爭武器。

一、頭部電商和企業(yè)在逆向物流中的布局

2015年,菜鳥推出裹裹項目,自研搭建技術(shù)平臺,整合快遞公司,其中一個重要功能就是線上一鍵退換貨,C端用戶可以在線叫快遞上門。

京東逆向物流領(lǐng)域除了協(xié)助商家高效完成退換貨服務(wù),京東快遞還在打造循環(huán)經(jīng)濟下高品質(zhì)逆向物流以及后市場供應(yīng)鏈,根據(jù)商家不同的需求,提供行業(yè)一體化解決方案。囊括電商平臺、回收、公益、二手、維修等多類型商家,提供行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及其他十余項標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)。

在最新一季發(fā)布的財報中,拼多多以7.884億年活躍買家數(shù)超過淘寶,成為國內(nèi)用戶規(guī)模最大的電商平臺。拼多多做到了用最短的時間實現(xiàn)“后浪”逆襲。2020年拼多多推出上門取件退換貨服務(wù),截至到目前,其合作伙伴只有一家。既不是性價比相對較高的通達(dá)系,也不是“曖昧對象”極兔,而是收費最高的順豐。

隨著裹裹對散件市場的滲透,規(guī)模效應(yīng)越來越明顯,順豐和拼多多合作算是入局并加速分割中低端散件市場。雖然在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面,跟京東和阿里相比,拼多多尚在起步階段,但他正在加速建設(shè)“新物流”平臺,加緊布局物流領(lǐng)域。

同時,多次嘗試涉足電商和零售的順豐,利用自身倉儲、快遞網(wǎng)絡(luò)布局和末端配送優(yōu)勢,與部分商城合作,推出“倉儲+配送+售后”的一站式售后快遞服務(wù),用取件、維修、返還的逆向物流“寄修”模式,為用戶提供便捷的電子產(chǎn)品售后服務(wù),提高客戶重復(fù)購買的意愿和網(wǎng)購粘性。

華為在消費終端領(lǐng)域成立了自己的逆向物流部門,本著不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度,回收大量有價值的零部件。

頭部電商和企業(yè)對上門取件退換貨的重視,說明不僅是北上廣深等沿海一線城市,包括下沉市場都已經(jīng)處于這種高標(biāo)準(zhǔn)的寄件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中了。

二、大勢所趨,逆向物流市場需求旺盛

阿里系電商、拼多多、京東商城依托自身強大的物流體系,實現(xiàn)電商平臺逆向物流的最終閉環(huán)方案。用戶想要退換貨時在線一鍵預(yù)約,物流公司接單派單,然后快遞員上門取件,無需用戶做復(fù)雜操作,輕松完成寄件操作,同時整個物流過程都是可追蹤、可監(jiān)測的狀態(tài)。

從微觀角度看,完善逆向物流管理具有增強企業(yè)競爭優(yōu)勢、提高客戶價值、降本增效、塑造企業(yè)正面形象等作用。建立一個穩(wěn)定的逆向物流退換貨管理機制,使企業(yè)能夠在一個較短時間內(nèi)回收價值,保證被退回的商品準(zhǔn)確及時的返回倉庫,將性能良好只存在部分瑕疵商品進(jìn)行適當(dāng)?shù)募庸ぁ�包裝、處理后再次出售,既可以減少財務(wù)成本和風(fēng)險,又能最大限度的節(jié)約社會資源,提升企業(yè)形象,達(dá)到降本增效的作用。

從宏觀角度來看,逆向物流有利于合理導(dǎo)向社會資源的流動,節(jié)約資源,改善和保護(hù)環(huán)境,實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

因此,實施逆向物流是一件響應(yīng)和諧社會號召,與時俱進(jìn)、利國利民的事。

從流量思維再看逆向物流,當(dāng)上門取件退換貨成為一種“剛需”,甚至成為能夠直接觸達(dá)C端消費者的另一個流量入口,如果電商平臺沒有官方的上門取件退換貨渠道,那么由平臺產(chǎn)生的退換貨需求,就很有可能為其他平臺引流,這對于頭部電商平臺來說更為緊要。

當(dāng)下許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到逆向物流管理的重要性,并且受到來自政策法規(guī)和經(jīng)營風(fēng)險的多重壓力,急于構(gòu)建逆向物流。

大平臺開發(fā)物流管理系統(tǒng)自用,其他電商平臺都無法應(yīng)用的到。而且出于投資風(fēng)險和運營成本的考慮,企業(yè)更趨向于將逆向物流服務(wù)交給具有專業(yè)人才、管理方式和一定規(guī)模的第三方物流管理服務(wù)商進(jìn)行運營,一方面集中于自身核心競爭力,另一方面可以控制成本和風(fēng)險,信息及時反饋。

頭部以外的電商平臺大多采用第三方快遞鳥方案來解決逆向物流管理問題。一般來說,第三方物流服務(wù)商在專業(yè)技術(shù)、綜合管理和信息安全等方面具有顯著優(yōu)勢。

快遞鳥作為第三方逆向物流綜合方案提供商,能夠為電商企業(yè)定制符合自身模式的增值性服務(wù),電商平臺向買家提供“一鍵退貨”寄件服務(wù),快遞鳥向電商平臺提供產(chǎn)品及系統(tǒng)服務(wù)支撐。

退貨用戶只需在電商平臺一鍵退貨呼叫快遞員上門取件,真正實現(xiàn)“退貨無憂”。快遞鳥通過連接多家主流快遞,提供完備的物流工單系統(tǒng),對異常節(jié)點做到及時調(diào)撥。解決單一快遞城市覆蓋不足、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一的問題。

電商競爭本質(zhì)是供應(yīng)鏈的競爭,供應(yīng)鏈競爭是要實現(xiàn)商流、物流、信息流、資金流的多維一體,缺乏任何一維,都無法贏得競爭。具備一定用戶規(guī)模量級之后,平臺需要對用戶進(jìn)行精細(xì)化的管理和維護(hù),以實現(xiàn)用戶價值的最大化。目前,電商平臺從搶市場到精細(xì)化深度運營階段,平臺把溫度、用戶歸屬感變成著重發(fā)展的方向,看重用戶價值和體驗。