從售前、售中、售后三大環節發力,解決核心痛點。

如果我們把在全域興趣電商上的經營,看作是制作一只木桶,那么這幾年深耕抖音電商的商家、作者,可以說是快速增長,一路而上,因為全域經營和“貨找人+人找貨” 模式,讓優秀的內容創作者、有產品力和內容力的商家,把自己的長板做得更長。

現在,面對消費者對產品、價格、物流、售后品質更高的需求,商家和作者經營又到了需要進一步提升能力的關鍵發展階段。通過不斷打磨能力,提升用戶體驗,給消費者更好的心智認知,也讓自身的經營業績進一步獲取增長。

抖音電商“無憂服務”,就在這樣的背景下應運而生了。

01

無憂服務:

商家、作者經營進階的新幫手

選品、物流、售后……所有的這一切,都是完整電商服務鏈路中不可或缺的一部分,而這些方面的能力建設,既是水磨功夫,也是電商競爭的差異化工具,更是電商從業者的經營抓手。

同時,這也是一種模式選擇。

從行業來說,如果粗略的區分,電商發展一般有兩種模式,即自營閉環模式和開放市集模式,兩者各有所長。

閉環模式的優點是全流程高度可控、用戶體驗好、履約效率高,但成本較高,對商家品類容納能力上限相對較低,而且對中小商家來說,其需求往往屬于博弈中的弱勢一方。

市集模式則更開放,更容易形成豐富繁榮的生態,業態品類豐富,商家覆蓋千行百業,富有人間煙火氣。但缺點是商家、作者的體量、經驗、能力很不均衡,很多問題也很難自主解決,需要平臺一方面持續驅動經營能力提升,另一方面優化服務水平。

如果說的通俗一點,市集模式更需要平臺方來“助力”和“加持”。

抖音電商上的商家、作者的經營,目前就在這樣一個關鍵時刻——抖音電商作為全域興趣電商平臺,從短視頻、直播等興趣內容帶貨出發,逐漸生長出了搜索、商城、店鋪等貨架場景,吸引了大量的品牌商家、內容作者以抖音電商為重要的經營陣地和新增量場。

但對許多商家、達人來說,并不一定都能單靠自身的能力“從容生長”,特別是由于其流量巨大,撬動的需求可能突然放大,總體處于一種相對的波動狀態,對商家和達人履約能力的“韌性”構成壓力。

而且,每一次波動帶來的挑戰都有其連帶效應,舉個例子,如果一個商家爆單,出現了發貨不及時,消費者可能因為長時間等待而給出差評,這將直接體現在商家體驗分值上。而一個商家如果口碑分值低,想找優秀的達人合作就更難……

而對頭部達人來說,和商家之間的信任成本也很高。比如,很怕選錯品,因而造成滯銷,影響自家口碑;有的商家“看人下菜碟”,同一款商品的品質有差別,被用戶發現后嚴重影響達人口碑,“砸的是達人的飯碗”;以及對大促等流量節點的承接彈性不足,發不出貨、物流時間慢……這些也要算在達人口碑分值的計算中。

相應的,對用戶來說,也會擔心買到不好的貨品、物流慢、退貨難、推諉扯皮等等。

總之,對于抖音電商上的參與者(商家、作者、用戶),要做到共同降低信任門檻、提升匹配效率、建立深度互信,是一個異常復雜的過程,尤其是在生意規模越來越大、經營場景也越來越豐富的背景下。

在這種情況下,平臺“賦能”是一個主動的選擇——為了更好的讓多方的協同和信賴順暢的建立,抖音電商推出了“無憂服務”。

顧名思義,就是從售前、售中、售后三大環節發力,解決核心痛點,讓各方都可以“無憂”的獲取自己所求。

簡單而言,無憂服務可以理解為抖音電商官方提供的高標準用戶體驗解決方案,包括商品進入抖音電商供應鏈云倉,由平臺提供外包裝、標簽標識、保質期等檢驗服務;保障物流和售后服務達到具有市場競爭力的水平,讓商家更好地經營,讓達人放心帶貨,讓用戶放心購買等。

雖然實踐時間還不長,但無憂服務的出現,使得商家、作者的經營能力提升迅速,也讓用戶購買無憂。

02

“無憂服務解決了我們商家的痛點!”

客觀的說,在沒有無憂服務的日子里,商家在運營上遇到的挑戰,是不少的。

比如,前端后端不匹配,導致的履約能力不足的問題。專注個護品類、頗具規模的品牌MAPUTI,就吃過需求突然放大,但“接不住”的虧,而無憂服務幫助他們解決了這個“最大的痛點”。

大家知道,電商分為前后端,前端負責引流、銷售,后端負責履約、服務等。但商家由于自身的能力,并不一定都能用好數字化手段和履約工具,解決好前后端協調等問題。

在一次達人直播的合作中,半小時內涌進來的訂單超過1萬單,這是一個突發的訂單峰值。

歡喜之余尷尬的是,因為預估不足,導致前后端協同失調,后端對于爆發的物流需求缺乏準備,造成了客戶不能及時收到貨品的現象,俗稱“爆單”。

就在MAPUTI思索如何避免類似的情況再次發生時,無憂服務上門了,帶來的是一攬子解決方案。

“無憂服務解決了我們最大的痛點,就是我們的前端跟后端始終無法完美配合的問題”,MAPUTI相關負責人告訴筆者:“使用了無憂服務的倉儲和物流,有多少貨都清清楚楚地放在倉庫里,不用擔心爆單了發不了貨,我們都不用找人盯倉庫了。而以前是有專人跟,但缺乏效率。現在,我們幾乎可以‘忘記’整個后端的問題,充分交給無憂服務來解決。這不僅降低了我們的運營壓力與成本,更優化了運營流程,提升了運營效率。”

而在整體效率提升后,更多的達人也開始了與MAPUTI的合作,一切進入了一個正循環,倉儲和物流,不再成為卡點。

另一家頗具規模的商家Puco的情況也很有代表性。

Puco是一個年銷售5000萬左右的彩妝品類,這一量級的商家在抖音電商頗具典型性,競爭者眾多。這帶來的一個問題就是,頭部達人不好找、合作難。而通過無憂服務的幫助,增加了與頭部達人合作的機會,拓展了新的生意增量渠道。

舉個例子,Puco遇到的問題非常具體,比如,抖音電商有一種產品形態叫抖音電商超級福袋,是專供達人直播的時候抽獎用的。但很多時候,由于獎品兌現的不及時,會影響達人的口碑,結果這個很小的環節卻成了和達人合作中的常見問題,也是商家與達人合作的一個障礙。

針對這個現象,抖音電商上線了“無憂福袋”,福袋商品享受無憂服務的保障,提供抽檢、供應鏈服務, 有效保障福袋獎品的品質與服務體驗,與購買正價商品對應的體驗是一致的。

Puco的運營負責人也沒有想過“無憂福袋”有這么大的魅力,他承認,最開始只是帶著嘗試的心態放上去,一開始“也就是一天走個幾十單,幾百單”,但“過了一段時間它就明顯上升了,近 30 天實現了訂單增量 1. 5 萬,和達人的合作也變得順利起來,與小風子老板娘、祝曉晗等此前一直希望合作的達人,走到了一起”。

對商家來說,與無憂服務合作之后,倉儲、物流履約能力有了提升,達人撮合效率自然也得到了提高。此外,無憂服務為商品打標,也大大提升了產品的信任感和曝光度,進而提高了達人的合作成功率。“無憂服務提升了用戶的購買體驗,這對銷售幫助很大。”Puco的運營負責人說。

除了這些頗具規模的品牌商家選擇了與無憂服務合作,還有很多頭部品牌,非常關注用戶體驗,也紛紛選擇了牽手無憂服務。

花西子、WIS、左顏右色等知名美妝品牌,半畝花田、Spes、KONO等知名個護品牌,已經與無憂服務達成了合作。

隨著無憂服務獲得更多的認可,“無憂服務”將作為一個強有力的心智印記,提升商家的可信度、號召力,提升消費者的信賴和認可,這將進一步提升商家和頭部達人的合作成功率,以及讓消費者更無顧慮的選購。

而不管是頭部品牌,還是中等規模的商家,以及更為海量的小型商家,無憂服務都是提升履約能力、增加生意機會、獲取業績增量的有力抓手,這也是無憂服務為什么在推出時間不長的情況下,就獲得商家廣泛關注的原因所在。

03

“達人其實比用戶更怕踩坑!”

達人,是抖音全域興趣電商生態特有的構建者,他們以內容為溝通方式,以獨立的IP人設來與消費者建立共情,用個人品牌來為帶貨的商品背書帶來轉化。

對于大量的中小商家來說,和頭部達人的合作是一條快速起飛的道路。但相比于商家的殷切心情而言,達人特別是頭部達人的顧慮更多。

對這個現象,頭部達人祝曉晗團隊說過一句話很經典,團隊成員表示:“達人其實比用戶更怕踩坑!而無憂服務讓我們放心選品,不用擔心傷粉的情況發生了。”

祝曉晗團隊的擔憂,其實非常符合商業邏輯。因為達人的核心商業價值是IP勢能,但一個千辛萬苦打造起來的優質IP,可能因為一個質量不合格的商品、一次AB版的發貨,或是一次失敗的帶貨,造成很大信用損失。

這也導致,頭部達人決定與新商家、新品牌合作時的決策成本非常高。落到實處,就是前面多次談及的“與達人特別是頭部達人合作難以撮合”的問題。

如果用傳統方式解決,達人只能用“前置調查”的方式,即投入大量人力成本在選品、選合作伙伴、和商家簽訂各種條款等方式上,以增強保險系數。

抖音電商從傳統的商業思維中汲取智慧,“無憂服務”在商家和達人、達人和貨品供應之間,某種程度上,充當了“擔保人”的身份,最大程度地為達人前置、后置了各種方案,保護了達人的利益,促進了他們經營、合作的積極性。

達人祝曉晗,是抖音早期的內容創作者,入局抖音很早,通過優秀的內容創作,積累了過5000萬粉絲。

對于祝曉晗團隊而言,非常在意粉絲體驗。用祝曉晗團隊的話來說,就是怕“傷粉”。使用無憂服務后的轉變,則是從此前怕不好的選品“傷粉”,變成現在“由專人每天盯著無憂的頁面放心選品!”

電商運營者在帶貨時,通常都會采取組合策略,高品牌勢能的大牌是正品高客單價路線,但為了導流,通常要用低客單價的福利產品來獲客和吸引流量,但問題往往就出現在福利商品上。

福利品走流量路線,強調極致性價比,但因為利潤單薄,有些商家就會動些“小心思”,比如品質不過關,展示的和發貨的不一樣等等。

而現在,對與無憂合作的產品,無憂服務有自己的質檢流程,進行各種環節的標簽標識、保質期、包裝的檢測措施,這對于達人來說,等于解決了選貨踩坑的后顧之憂。

“我感覺無憂的選品會漸漸沉淀成一種心智、一種標識,消費者看到這種標識,就會默認是有品質的、是安全的,這樣就極大的降低了信任成本,促進了交易效率,這對達人是非常重要的。”祝曉晗團隊的運營人員說。

“小風子老板娘“是典型的抖音電商頭部達人,所有達人有的苦惱她也都有,從選品、發貨到服務。

而使用無憂服務后,她最大的感受,是節省了選品和質檢環節的人力物力,可以放心選貨;也不用擔心物流環節出問題,因為發貨及時,好評率高。“少了這些糾結,我們團隊就可以專心致志沖刺GMV了!”

筆者在交流中,深感無憂服務對達人的價值,小風子老板娘說:“對我們來說,無憂服務最主要的價值,就是可以不用糾結產品質量行不行,不用去擔心發貨會不會很及時,不用擔心這次帶貨會不會讓消費者產生什么負面的印象,這些問題你就可以不用去考慮了。”

而這樣帶來的效果就是,小風子老板娘團隊自從帶了無憂商品,“不必再去糾結選品質量行不行,發貨會不會及時,可以專心沖刺銷售業績”。而且,運營團隊可以明顯的感到,無憂帶貨訂單24小時內發貨率、隔日達率均明顯好于非無憂訂單;商品、售后客訴率均低于非無憂訂單;此外無憂還做了現貨保障。

這種效應,最后會凝聚成一種正向的循環,對消費者來說可以放心選擇,對達人來說可以放心選貨,節約了選貨環節的人力投入,最重要的是不會再踩坑,這為頭部達人最看重的信譽和口碑系上了選品、物流、售后三重保險繩,可以讓達人更高效率的投入創作和直播。

04

結語

從筆者的訪談中,不難發現,無憂服務解決的都是商家達人電商運營的“關鍵問題”,正是通過對無數“關鍵問題”的“無憂化解決”,修復了大量的bug,讓抖音電商上商家、作者的服務水平、經營順暢程度,獲得了可觀的提升。

這背后,是對商家、達人、消費者需求的洞察,痛點的捕捉,全方位滿足商家、作者、消費者的服務需求。

全域興趣電商經營場域豐富,交易路徑多元,如何在這種前提下提升交易效率、降低信任成本,是一個永恒的話題。而無憂服務的出現,提升了商家、作者的服務質量,也為“作者無憂帶,用戶放心買”的愿景添磚加瓦。