在即時配送已然成為生活“基礎(chǔ)設(shè)施”的今天，配送騎士也成為了城市中不可或缺的一份子。他們?yōu)槿藗儙�來快捷和便利，但由于各種原因，騎士們在工作中卻經(jīng)常“碰壁”。“小區(qū)不讓我們進(jìn)，目的地離大門又遠(yuǎn)，只能花時間步行到樓下。”這是騎士們經(jīng)常遇到的問題之一。還有商家有意拖延出餐時間、騎士必須繞路搭乘貨梯、不準(zhǔn)騎士在門口停放電動車等等。這些“規(guī)定”給騎士的配送工作帶來了不便，但更深層的影響是讓他們感受到了針對性的區(qū)別對待。然而大多數(shù)情況下，騎士們只能選擇沉默和遵守。

針對配送騎士的各類區(qū)別對待 圖| 來源于網(wǎng)絡(luò)

這類現(xiàn)象并不罕見，它們對配送騎士的心理健康和整個即時配送行業(yè)的健康發(fā)展都帶來了一些負(fù)面影響。不久前，中國社科院社會學(xué)研究所公布的一項(xiàng)優(yōu)秀成果《騎手的世界：對新職業(yè)群體的社會調(diào)查》指出，騎士的工作充滿“服務(wù)感”，他們要在工作中保持高效、禮貌的服務(wù)態(tài)度，還時常要滿足顧客的定制化需求，這些都在為消費(fèi)者提供“情感勞動”。然而，各類針對性“規(guī)定”卻讓騎士常常產(chǎn)生委屈、挫敗等情緒，也在間接影響即時配送行業(yè)的健康發(fā)展。

因此，保障騎士心理健康、優(yōu)化騎士從業(yè)體驗(yàn)愈發(fā)成為促進(jìn)即配行業(yè)發(fā)展的重要議題。可喜的是，已經(jīng)有部分領(lǐng)先的即時配送平臺意識到了這一點(diǎn)，并付諸實(shí)踐，通過心理關(guān)懷、情緒引導(dǎo)等方式改善騎士工作體驗(yàn)。今年4月，順豐同城就在線上發(fā)起了名為“你的委屈，我來聽”的騎士關(guān)懷活動，主動為騎士們提供傾訴委屈和舒緩情緒的通道，為騎士心理健康保駕護(hù)航。

“你的委屈，我來聽”活動主題海報(bào) 圖| 來源于網(wǎng)絡(luò)

關(guān)注騎士心理健康，順豐同城以傾聽引導(dǎo)方式優(yōu)化騎士工作體驗(yàn)

由于工作模式的原因，騎士們大部分時間都在與配送系統(tǒng)打交道，鮮少有機(jī)會與他人交流，工作中的委屈也因此無處“吐槽”。圍繞這一“痛點(diǎn)”，順豐同城發(fā)起這場活動，邀請旗下的騎士們袒露工作中遇到的委屈和困擾，讓他們的負(fù)面情緒得到有效舒緩和引導(dǎo)，從而提升騎士們的工作幸福感。

為了提高活動效果，順豐同城設(shè)計(jì)了一套定制化的調(diào)查問卷，讓騎士能夠在私密、放松的環(huán)境下抒發(fā)心中所想，毫無顧忌地分享自己的故事和感受。提問的設(shè)計(jì)也頗具“心”意，不僅有能夠讓騎士開啟傾訴模式的設(shè)問，還引導(dǎo)騎士對問題進(jìn)一步思考，使負(fù)面情緒得到更深度的疏解。

順豐同城騎士取件。 圖| 來源于網(wǎng)絡(luò)

同時，為了鼓勵更多騎士的積極參與，順豐同城還為活動特別設(shè)置了獎勵機(jī)制。提報(bào)者不僅可以參與騎士專屬福利“同城幣”的抽獎活動，贏取豐厚獎品，如果提報(bào)的案例被采納，還有機(jī)會獲得免費(fèi)家庭旅游的獎勵。

據(jù)透露，自活動推出以來，順豐同城已經(jīng)收到了近5000條騎士的真實(shí)反饋，也讓活動成功達(dá)到了預(yù)期的效果。活動后續(xù)，順豐同城將繼續(xù)通過多元形式為騎士提供長期傾訴渠道，不僅鼓勵騎士自主發(fā)聲，還邀請站長主動關(guān)注騎士動態(tài)，為騎士的委屈發(fā)聲站臺。

創(chuàng)新騎士關(guān)懷模式，順豐同城以“心”為懷推動行業(yè)健康發(fā)展

順豐同城的這次活動是業(yè)內(nèi)少有的從情緒疏導(dǎo)入手維護(hù)騎士心理健康、踐行騎士關(guān)懷的實(shí)踐。相比于過往的關(guān)懷方式，它首次深入關(guān)注到負(fù)面情緒對騎士和行業(yè)的影響，并針對性地采取行動，幫助騎士疏解情緒，提升工作體驗(yàn)。另外，它采用了更加主動和個性化的方式，通過定制化的調(diào)查問卷，讓騎士自由表達(dá)，讓負(fù)面情緒得以有效調(diào)節(jié)。

騎士作為一個配送平臺最核心、最基礎(chǔ)的資源，構(gòu)成了平臺服務(wù)水準(zhǔn)的基本盤。順豐同城的這一舉措，反映出一個優(yōu)質(zhì)配送平臺對騎士群體的關(guān)切與重視，而這份尊重也反哺了順豐同城的長期發(fā)展，讓其能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。

可以預(yù)見，順豐同城對騎士心理健康和從業(yè)體驗(yàn)的高度重視也會推動即時配送行業(yè)邁入更加以人為本的新階段，讓騎士的工作幸福感和安全感得到不斷提升，并助力行業(yè)的健康發(fā)展。

順豐同城騎士等候電梯。 圖| 來源于網(wǎng)絡(luò)

據(jù)了解，順豐同城后續(xù)還將繼續(xù)致力于騎士體驗(yàn)的優(yōu)化，為騎士群體帶來更多實(shí)打?qū)崱⑿馁N心的關(guān)懷措施。同時，我們也期待看到更多即時配送平臺加入到關(guān)注騎士心理健康的隊(duì)列中來，進(jìn)而促進(jìn)整個社會對騎士群體的尊重和認(rèn)同。