前不久一篇文章《500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰，搶奪4000億市場》，讓客服行業人心惶惶然，因為文中提到， 以智能客服現階段發展水平，將有50%將被取代，未來隨著智能化升級，人工客服可能越來越邊緣化。

　　可事實上，人工客服絕不會消失，而是以更高級別出現在職場，任何一個行業做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此，你可能不再是客服，而是智能客服的訓練師，更利用大腦賺錢而非體力重復勞動。同時，客服目前總量500萬，可遠遠無法滿足企業需求，但是因為成本和人員招聘難等問題，使得很多企業只能在一個基礎滿足線上。實際上每個客服都清楚他們工作的難度在于不同時間點的浪涌，比如一個促銷活動過后有很多售后問題打進來，一次質量危機就有無數的申訴電話打過來，現在的客服工作往往是飽和于日常工作量，一有風吹草動，突發情況，滿負荷工作也根本干不完，因為客服本身就是非常追求實效性。我們在撥打客服電話時，是不是總在抱怨為什么接不通或等待時間過長，所以智能客服現在出現，先要干的是哪些沒人干，沒時間干的工作，這些更多是重復性強，甚是無聊的工種，而需要靈活性強的工作，還是需要人工來做，所以人工與智能的關系是人機協作，機器在前，人工在后補充，讓客服人員也輕松起來。

　　再次看行業發展，用客服現有市場去圈定智能客服規模，是有很大局限的，因為隨著AI智能和大數據能力的不斷升級，智能客服將于各個數據節點連接，會形成從單一向復雜性轉換的過程，也會出現很多自動化學習運轉的辦公服務，而不僅僅陷在客服領域，所以百可錄將我們的服務能力稱之為“AI員工”。如此來看，因為客服市場的伸縮性與人工智能工作的延展性，智能客服何止4000億市場，突破萬億也有可能。

　　百可錄“AI員工”，讓大家重新認識智能客服系統商如何能升級成為員工，為企業實現價值。

　　第一、 從技術提供方升級為運營外包，不僅作技術外援，而是把企業內部運營的工作外包給AI員工;

　　第二、 從技術指標升級到業務指標，之前客戶去檢驗工作能力時，往往問的是語音識別準確度多少，而現在大家已經看到技術只是基礎，效果才是關鍵，接通率、客戶意向轉換、成敗件等業務指標做衡量，換句話說是，你有任務，我有結果，以結果為導向。

　　第三、 從買固定線路到按件計價，如同美團眾包外賣件數付費，按照你完成的工作量給你工資，多勞多得，如此好處是企業沒風險，前期投入基本為零，后期可根據效益增減人手，更被企業接受。

　　第四、 AI員工不僅僅是客服，在企業內外部數據化管理的節點陸續接入放開，再配合大數據的市場分析、客戶細分預判、資源匹配、決策支持等，AI員工在企業中扮演的不僅僅是客服，還是戰略輔助部門、輿情部門等。

　　需求決定市場，AI員工通過在企業和行業間的滲透，職能將跨界運用于多部門，從單一工種向復雜性工作升級，所以創造的價值也遠超客服。就如同百可錄現在所做的智能客服，每次電話溝通中的話術邏輯都根據和客戶上次溝通的信息來劃分級別，分話術策略溝通，讓轉換更有的放矢。

　　智能客服這條賽道上，核心實力不單單看AI技術，更是需要場景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解業務。未來在智能客服領域勝出的企業，都需具備以人為本的場景挖掘能力，又要有核心AI能力，有大量語料下不斷訓練，做數據建模，深度學習，從而整體提升機器人智商;同時因為深刻理解業務真正落地AI技術為客戶創造出巨大價值。