中新經緯客戶端3月22日電 國家郵政局網站22日公布了2021年2月郵政業用戶申訴情況的通告。

　　2021年2月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴18715件，環比下降13.6%，同比增長45.5%。申訴中涉及郵政服務問題的711件，占總申訴量的3.8%，環比增長17.1%，同比增長5.5%；涉及快遞服務問題的18004件，占總申訴量的96.2%，環比下降14.5%，同比增長47.7%。

　　郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有3件，與去年同期相比下降65件。

　　郵政服務申訴情況

　　通告提到，用戶對郵政服務問題申訴711件，環比增長17.1%，同比增長5.5%。

　　郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

　　其中，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

　　用戶對郵政服務問題有效申訴62件，環比增長37.8%，同比增長8.8%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

　　快遞服務申訴情況

　　用戶對快遞服務問題申訴18004件，環比下降14.5%，同比增長47.7%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環比增長的是快件延誤，同比增長明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。

　　其中，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　用戶對快遞服務問題有效申訴1964件，環比增長10.3%，同比增長3.5%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

　　主要快遞企業申訴情況

　　通告提到，全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為3.54，有效申訴率平均為0.39。其中，天天快遞申訴率達74.32、有效申訴率42.13，遠超全國平均水平。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.94，快件損毀申訴率平均為0.67，投遞服務申訴率平均為0.65。

　　通告提到，21家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.97，高于平均數的快遞企業有10家，低于平均數的有11家。