618購物節(jié)來臨之際，各大商家訂單量呈數(shù)倍增長，物流也面臨一場大考，為更好保障客戶順利運(yùn)營，萬緯物流宣布在旗下全部園區(qū)升級(jí)推出“專屬管家”崗位，通過全流程、網(wǎng)格化的科學(xué)管理，持續(xù)為客戶保駕護(hù)航，履行萬緯“萬事有我在”的服務(wù)承諾。

專屬管家是萬緯在原有客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，全新升級(jí)的一項(xiàng)面客崗位，為客戶在園區(qū)運(yùn)營作業(yè)中遇到的任何問題和需求提供一站式“管家”的服務(wù)，做到及時(shí)響應(yīng)、有質(zhì)量解決、100%閉環(huán)、有溫度服務(wù)。目前，萬緯各高標(biāo)、冷鏈園區(qū)已陸續(xù)公布各自的專屬管家崗位信息。

萬緯園區(qū)專屬管家海報(bào)示例

同時(shí)，萬緯物流還明確了高標(biāo)倉、冷鏈園區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（SOP），分別在高標(biāo)倉服務(wù)的五大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)“客戶帶看-售前準(zhǔn)備-倉庫移交-售中服務(wù)-退場”，以及冷鏈服務(wù)的“售前-售中-售后”三大節(jié)點(diǎn)，規(guī)定了相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著專屬管家制度的推行，萬緯對(duì)客模式實(shí)現(xiàn)由一對(duì)多到一對(duì)一的轉(zhuǎn)變，客戶只通過專屬管家一個(gè)端口就可以解決工程、維修、保潔、保安等全方位的問題和需求，同時(shí)加深專屬管家標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的肌肉記憶，提升萬緯服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化能力；在跟進(jìn)客戶提出的需求和投訴過程中，通過“分配-調(diào)查-整改-回訪-關(guān)閉”的跟蹤閉環(huán)機(jī)制，解決客戶各類問題。

針對(duì)客戶在618期間的高峰運(yùn)營情況，萬緯高標(biāo)園區(qū)物業(yè)提前30天制定高峰運(yùn)營預(yù)案，并根據(jù)客戶情況定制個(gè)性化方案，在園區(qū)全面開展檢修設(shè)施設(shè)備、合理規(guī)劃車輛流線、協(xié)調(diào)勞務(wù)資源、應(yīng)急預(yù)案演練、完善后勤保障及客戶關(guān)懷，為客戶打造安心運(yùn)營的園區(qū)環(huán)境。

萬緯物流618服務(wù)方案

“萬事有我在”是萬緯物流在今年5月全新發(fā)布的服務(wù)主張，秉承萬科集團(tuán)“好產(chǎn)品 好服務(wù)”的宗旨，今后萬緯將通過理念升級(jí)、硬件升級(jí)、系統(tǒng)升級(jí)、機(jī)制升級(jí)、關(guān)懷升級(jí)等手段，將服務(wù)的理念和動(dòng)作蘊(yùn)于日常的每一項(xiàng)工作中，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。