12月15日，天貓聯合科爾尼咨詢公司、阿里數字供應鏈 Alibaba D Chain、 領羊及部分優秀天貓生態服務商，在上海發布《天貓DTC企業經營指南——體驗為王，服務致勝》，揭曉了DTC能力建設自“品牌致勝”、“供應鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務致勝模式，并結合品牌案例與前瞻性的行業研究，提出了3個核心經營命題與10個關鍵行動，幫助企業從“賣貨”，向關注消費者全流程體驗轉變，通過服務標準化、豐富化以及全鏈路優化的改造，全面提升消費者體驗。

據悉，去年雙11前夕，天貓在上海發布了下一階段戰略：天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務平臺，幫助企業直接面向全域消費者，助力企業全域確定性生意增長。同時，天貓還發布了全新的《天貓企業經營方法論》，引入貨品驅動增長視角，助力企業“雙輪驅動”：從電商全域營銷走向企業全域直接服務消費者，從人群運營走向全域的消費者與貨品生命周期管理。

在《天貓企業經營方法論》發布的一年之后，越來越多企業在中國市場開始轉向長期主義的發展。很多企業由過去依靠行業大勢取得“粗放式增長”開始轉向深化的數字化變革，回歸到“做好貨、找對人”的商業邏輯上。決定這套商業邏輯是否能有效實行，核心在于企業的DTC能力建設。依據天貓消費市場中不同的消費決策因子，天貓將企業的DTC建設分為四種不同模式，助力企業找到自己的適配領域，以終為始，從消費者出發，打造出差異化競爭之路。

發布會上，科爾尼大中華區執行總裁及全球合伙人賀曉青女士、阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業總經理恩重先生、領羊客戶成功部解決方案總監林麗女士、淘寶天貓商家品牌策略部總經理安糖女士，分別就中國渠道數字化轉型、數字化服務履約能力的建設、企業DTC發展與創新發表了主題演講，并為《天貓DTC企業經營指南——體驗為王，服務致勝》揭幕發布。

隨著數字化進程的不斷推進，消費者不僅追求產品的質量和渠道的便利性，也兼顧整體服務的質量和履約的確定性。這也是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，希望解構消費者和企業都最為關心但鮮有創新的服務履約能力模式。”科爾尼大中華區執行總裁及全球合伙人賀曉青女士表示。

無獨有偶，跟科爾尼的觀察很類似，天貓的一項合作調研發現，在家裝消費上，施工和售后服務是僅次于產品質量的消費者決策因素。“用戶的需求已經從購買產品轉向享受服務，消費者尤其需要確定性的服務體驗。所以服務能力越來越成為家裝家居企業贏得競爭的關鍵因素。而在這一塊，天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務，也就是‘一次上門，免費送裝’。這類服務，將為淘寶天貓上成千上萬的商家，提升消費者體驗。”阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業總經理恩重先生提到。

截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務。

據介紹，“服務數智化體現在：一是服務過程的在線化、服務要素的數字化和服務能力的智能化；二是讓消費者與品牌的接觸都可見、可被信賴、可被價值化；三是以數據與技術為驅動力大幅提升企業員工的效率。

“我們在服務海爾、寶潔、星巴克等百家客戶過程中，領羊沉淀了多行業的Know-How,結合阿里巴巴20+年的服務經驗，希望通過數智化服務成為品牌業務增長新引擎。”領羊客戶成功部解決方案總監林麗女士也表示道。

“基于阿里巴巴的數智化服務能力，我們未來也將不斷升級天貓DTC企業經營方法論，持續向企業經營管理者，傳達天貓的最新經營主張及創新實踐，助力品牌落地DTC升級和數字化轉型。”淘寶天貓商家品牌策略部總經理安糖女士說。