陳曉瑩 本報(bào)記者 李青山

　　7月21日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2022年上半年廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴201534件，投訴總量上升超兩成，網(wǎng)游、直播購(gòu)物投訴居高不下。

　　互聯(lián)網(wǎng)投訴占比高

　　《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)接待消費(fèi)者來訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%；處理消費(fèi)者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.39億元。

　　從投訴類別分析，商品與服務(wù)投訴均有所上升，服務(wù)類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%；商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務(wù)類型看，互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭，共48852件，占服務(wù)類投訴39.01%。從投訴性質(zhì)分析，合同類投訴（75784件）、售后服務(wù)類投訴（68748件）位居前兩位。投訴增長(zhǎng)較快的有合同、質(zhì)量和售后服務(wù)，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。

　　近年來，關(guān)于未成年人游戲充值、賬號(hào)封號(hào)、游戲道具抽獎(jiǎng)規(guī)則不公平等問題的投訴居高不下。

　　《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14914件，同比增長(zhǎng)35.92%，呈現(xiàn)“兩高”（高投訴量和高增長(zhǎng)率）特點(diǎn)。作為新購(gòu)物模式，直播購(gòu)物存在的夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳、貨不對(duì)板、推銷劣質(zhì)商品、問題商品退貨難、售后服務(wù)沒保障等諸多問題，一直沒得到解決，成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)問題。

　　廣東省消委會(huì)提示，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲問題，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，理性看待游戲活動(dòng)、道具充值，避免過度消費(fèi)；家長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)支付賬號(hào)和密碼的管理，盡到對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任。針對(duì)直播購(gòu)物問題，消費(fèi)者應(yīng)按需購(gòu)買，不受主播營(yíng)造的庫(kù)存緊張、低價(jià)秒殺的氛圍影響，沖動(dòng)下單；切勿盲目相信“主播直播測(cè)評(píng)”；對(duì)于商家承諾的內(nèi)容，及時(shí)留存視頻證據(jù)、交易證據(jù)，便于日后維權(quán)。

　　寵物市場(chǎng)亂象多調(diào)解難

　　寵物相關(guān)需求數(shù)量日益增多的同時(shí)，也帶來一系列消費(fèi)矛盾問題，引發(fā)越來越多的投訴。

　　《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長(zhǎng)79.47%。投訴問題主要集中在：商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費(fèi)用或死亡；貨不對(duì)板，實(shí)際交付的寵物品種與約定不符；寵物主食、用品和美容洗浴等項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量不佳、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂；動(dòng)物醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，診療費(fèi)用高，事故頻發(fā)。寵物類的投訴，由于調(diào)查取證難度大、雙方責(zé)任難界定，加之作為活體商品，情況復(fù)雜，且缺乏專業(yè)技術(shù)鑒定，糾紛往往難以調(diào)解，維權(quán)成功率較低。

　　廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)好的正規(guī)寵物商店進(jìn)行寵物購(gòu)買及相關(guān)消費(fèi)，盡可能與商家簽訂書面購(gòu)買協(xié)議，拒絕通過快遞方式網(wǎng)購(gòu)活體寵物；在消費(fèi)前，應(yīng)留意寵物的檢疫證明，購(gòu)買寵物后，應(yīng)給寵物做相關(guān)的傳染病化驗(yàn)和檢查，確保寵物健康；在選擇寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，需仔細(xì)閱讀動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)內(nèi)的相關(guān)治療條款，保管好相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費(fèi)用證明。

　　電信服務(wù)侵權(quán)引關(guān)注

　　《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東消委會(huì)系統(tǒng)處理電信服務(wù)投訴11409件，同比增長(zhǎng)173.27%。投訴的主要問題有：部分運(yùn)營(yíng)商服務(wù)效率低，問題處理速度慢、解決不及時(shí)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題，如話費(fèi)和流量扣除明細(xì)不清、優(yōu)惠活動(dòng)套餐費(fèi)用不明確、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐以提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；服務(wù)質(zhì)量問題，如垃圾短信和騷擾電話多。

　　廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者對(duì)于運(yùn)營(yíng)商推出的優(yōu)惠套餐需仔細(xì)詢問工作人員訂購(gòu)條件、套餐期限、更改規(guī)定等相關(guān)規(guī)則，確認(rèn)無誤后再選購(gòu)；及時(shí)關(guān)注賬號(hào)扣費(fèi)動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)多扣費(fèi)的情況及時(shí)向運(yùn)營(yíng)商反饋，避免造成損失；留意實(shí)際需求，按需選購(gòu)套餐，理智看待優(yōu)惠活動(dòng)；對(duì)于商家的優(yōu)惠承諾要及時(shí)保存相關(guān)憑證，盡量避免一次性充值較大金額。

　　“美麗消費(fèi)”投訴頻發(fā)

　　《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理美容美發(fā)投訴7527件，同比增長(zhǎng)43.67%。投訴問題主要有：美容美發(fā)服務(wù)不規(guī)范，部分商家超范圍開展項(xiàng)目服務(wù)，工作人員缺少服務(wù)資質(zhì)；活動(dòng)套路多，消費(fèi)價(jià)格不明確，存在亂收費(fèi)、誘導(dǎo)辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象；夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳美容美發(fā)效果，不考慮消費(fèi)者需求一味推銷高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)；使用劣質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品冒充優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失。

　　廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者要注意了解美容機(jī)構(gòu)資質(zhì)，查看衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全，選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家；要放平心態(tài)，對(duì)美容美發(fā)效果要有合理預(yù)期，不輕信商家的廣告宣傳；要事先了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，根據(jù)實(shí)際情況選擇適合自己的消費(fèi)項(xiàng)目，并問清項(xiàng)目?jī)r(jià)格和計(jì)價(jià)方式，避免一次性大額充值，不盲目開通美容貸款。