國航推出的服務管理體系（CSM）全球首家通過評審，標志著國航整體服務管理水平登上新臺階。12月29日，評審暨頒證儀式在京舉行。國際權威專業服務機構英國標準協會（BSI）向國航頒發了評審證書。中航集團總經理王昌順、國航股份黨委書記樊澄、總經濟師許建強出席了頒證儀式。

服務管理體系（Customer Service Management）簡稱CSM，是國航從全面提高運輸服務水平的角度出發，為加強產品和服務一致性，而建立的一套覆蓋全國航的服務管理制度。國航服務管理體系以ISO 9001質量管理體系為基礎，運用了目前國際最先進的服務管理標準和操作平臺，融合了航空運輸行業的特點、民航局的監管要求以及國航自身的管理需求，創新性、系統性地建立了航空運輸企業質量管理體系的新模式。該體系的使用，將優化服務管理機制，統一全國航的服務管理流程，確保國航各界面為旅客提供統一的服務標準、統一的服務產品，實現服務呈現的一致性，不斷提升旅客滿意度。

為搭建服務管理體系，實現服務一體化，國航上下付出了大量努力，前后動用了1500名員工直接參與，歷時長達一年半，做了大量的旅客需求調研工作，對各個環節的服務流程進行了認真細致的分解和梳理，最終從5個層次9個模塊梳理了45個維度，166個流程，撰寫了624個文件，1207個表單，400萬字，基本完成了文件體系搭建工作，并在全公司范圍內進行了全員宣貫與培訓。8月25日，服務管理體系上線試運行，通過實踐檢驗了體系的可行性與平穩性。在通過了內外部評審后，該體系將于2012年1月1日投入正式運行。

據了解，近年來，國航把服務工作提升到公司發展戰略層面，舉全公司之力抓服務品質的提升，在硬件設施的建設上，國航引進了更安全、更節能、更環保、更舒適的機型，并配備了全新座椅，制定了充滿中國創意元素的內飾設計方案，增加了酒類、茶飲和甜品等餐飲選擇，在新引進的寬體機上使用新型娛樂系統和便攜式娛樂設備豐富旅途生活，在首都機場新建670平米休息室，增加了進港休息室，對已有的休息室區域進行功能改造，提供舒適候機體驗。在服務關系的建設上，國航在國內航空公司中首先成立了客戶關系維護中心。集中受理旅客反饋意見。開通了95583服務熱線，統一整合服務界面，方便旅客撥打，實現一站式服務。推出了全流程、無縫隙、高品質、個性化的 “管家式服務”， 286名國航客戶經理在境內外71個航站為廣大旅客提供電話預訂座位、代辦值機手續、安檢快捷通道等各項服務。