在國網武漢供電公司金銀湖供電服務站，工作人員在“AI數字員工”的輔助下，為客戶辦理業務。受訪者供圖

隨著人工智能技術不斷發展，AI大模型從研發走向應用，“AI數字員工”應運而生。它并非科幻意義上的“類人伙伴”，而是作為虛擬勞動力，實質參與生產、運營、服務等流程，為跨行業領域的數字化與智能化轉型提供有力支撐。

“‘AI數字員工’作為一個在企業數字環境中工作的智能體，已超越傳統自動化工具范疇，不再是模仿人類操作的機械工具，而是具備‘感知—規劃—行動—學習’閉環能力的‘數字同事’。”中國電子信息產業發展研究院人工智能產業研究室主任王宇霞說。

“AI數字員工”上崗后，帶來哪些變化？筆者對此進行了采訪。

賦能門店運營

在服務零售行業，很多小店商家線下服務能力很強，但因為不懂運營，錯失大量線上生意機會。“AI數字員工”的出現，正幫助商家降低線上經營難度，充分享受技術紅利。

“叮——您有新的預訂單！”在江蘇省蘇州市的一家推拿店內，聽到這聲清脆的語音播報，經營者陸先生不慌不忙地放下手中的毛巾，與他的“排班專員”進行工作對接。

這名“排班專員”，其實是一名“AI數字員工”，為門店提供自動接單、管理庫存等服務。“每當收到線上預訂，‘排班專員’會第一時間通知我，特別是下班后，它照樣24小時在線，從未漏掉任何一單。”陸先生告訴筆者，以往在最忙碌的時段，常常需要店員確認同一時間是否有重復預約，而現在有了“排班專員”，再也不必為此分神。

陸先生的店鋪中，“排班專員”并不是唯一的“AI數字員工”。美團服務零售行業商家服務工具共為商家配備了4名“AI數字員工”——“生意店長”“運營專員”“排班專員”“客服專員”，覆蓋線上店鋪運營的方方面面。其中，“生意店長”為店鋪提供經營診斷和增長機會識別，“運營專員”則是線上運營操盤手，既可以智能化定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運營瑣事。

“‘AI數字員工’的設計思路源于真實店員的工作內容，過去這些崗位負責經營分析、線上運營、績效管理等，但很多中小商家規模沒那么大，很難招聘到專職人員。”美團服務零售商家產品負責人唐建軍介紹，“AI數字員工”正是針對這些痛點，用技術幫助商家處理重復煩瑣或專業性較強的工作。

唐建軍舉例說，過去的智能客服通常只能回答預設問題，很難針對復雜情況給出妥當答復，而“AI數字員工”則在這一方面實現了突破——不僅識別問題場景、解決問題，還能有效安撫用戶情緒。

“區別于傳統的自動化軟件，‘AI數字員工’擁有更強大的工具調用與整合能力。”王宇霞說，它能根據任務情境，智能地選擇、調用最合適的工具來執行操作，極大擴展了其能力邊界，使其能夠輕松連接不同系統，完成跨應用的復雜工作流程。

數據顯示，中國服務零售行業市場規模已達到7萬億元，但線上化率僅為9%，預計服務零售行業到2030年線上化率將增長至25%，誕生300個千店品牌。美團核心本地商業CEO王莆中認為：“‘數字員工’將在本地商家的日常經營中發揮重要作用，小商家也能借助AI做更大的生意。”

優化電力服務

技術的終極價值，在于化解民生痛點、提升用戶體驗。眼下，電力行業已將“AI數字員工”深度融入客戶服務與供電保障環節，讓科技更有溫度。

上午10時，在國網武漢供電公司金銀湖供電服務站，前來辦理分布式光伏報裝業務的張先生正戴著耳麥，與大屏中的“AI答疑助手”交流互動。面對張先生的各種提問，“AI答疑助手”不僅響應迅速，還將政策要點和辦理條件逐一解讀，整個過程條理分明、通俗易懂，之后又引導張先生去往“智慧服務艙（微型無人營業廳）”自助辦理業務。

在“智慧服務艙”，“AI業務專員”根據張先生的辦電需求，引導他逐一掃描身份證明與房產證明等材料，并完成電子簽名。無人工干預，即輕松完成所有業務辦理。“喝杯咖啡的時間業務就辦妥了，效率真高！”張先生由衷贊嘆道。

長期以來，辦理用電業務存在服務標準不統一、排隊時間長等難點。為此，國網湖北電力組建攻堅團隊，于今年5月在金銀湖供電服務站推出全國首個基于光明電力大模型的供電營業廳“AI數字員工”。

國網湖北電力市場營銷部營業處處長宋艷介紹，“AI數字員工”包含“引導員”“助手”“答疑能手”等5個具體角色，其與機器人、智能監控等硬件設施協同聯動，實現了高頻服務場景的全面智能化覆蓋。相關數據顯示，在“AI數字員工”賦能下，用戶的等待時長減少超50％，服務效能顯著躍升。

“AI數字員工”不僅優化了服務前端體驗，也保障了后端供電的連續性與可靠性。

在國網武漢供電公司供電服務指揮中心，指揮大屏上，“AI虛擬調度員”正在派發調度操作指令。

“它調度的內容包含人員、設備、工序，是一項比較復雜的工作。”供電服務指揮中心調控指揮班班長密威稱，該中心負責調度的配電網線路有2400多條，人工調度員的計劃檢修工作量較大，調試時，與現場通話時長占工作總時長的50%以上。

為了將調度員從重復性高的工作中解放出來，國網武漢供電公司開發推出“AI虛擬調度員”——能同時對多個檢修項目、多個工作人員同時發起會話，調度指令的流轉時間由平均每項4分鐘縮短至30秒，極大提高了調度效率。

不僅如此，“AI虛擬調度員”還是一個智能調度平臺，可利用智能化技術手段，將海量電網數據整合，并基于數據作出迅速、精準的決策。“以前，我們每天確定檢修方案、填寫工作票可能需要8小時，使用‘AI虛擬調度員’后只需要4小時，效率提高了50%。”調度員周健飛分享道。

“在電力行業，‘AI數字員工’未來將進一步向應急事件智能調度、配網計劃智能編制等復雜場景延伸。”密威相信，“場景化突破—規模化推廣—全鏈條覆蓋”的創新路徑，將逐步滲透到發電、輸電、配電、用電全環節，助力新型電力系統的建設。

加速人機協同

“AI數字員工”加速進入職場，是否會影響人類的就業機會？

“‘AI數字員工’對崗位的影響是‘替代與增強并存的結構性重塑’，其中增強的意義遠大于替代。”在王宇霞看來，被替代的主要是高度標準化、重復性強或基于規則的工作，而更多崗位將在AI的輔助下實現效能提升。

在服務零售領域，這一“增強”效應尤為明顯。針對視障人士開設的盲人按摩店，美團“排班專員”通過語音交互幫助店主完成數據播報等操作，有效降低了特殊人群的經營門檻；在評價回復環節，“客服專員”根據顧客評價內容可生成針對性回復建議，商家采納率高達65%。

業內人士認為，未來將是“AI數字員工”與人類員工協同合作的時代。通過人機協同，企業能夠充分發揮“AI數字員工”的高效、智能優勢，并保留人類員工的創造力和靈活性，從而實現更高效、更優質的工作效果。

個人應當如何更好迎接這一新模式？對此，北京大學國家發展研究院副院長張丹丹指出，人類員工需重點培養以下兩類能力：一是積極掌握AI工具使用能力，讓技術為己所用；二是在軟技能上持續精進，特別是在創新思維、自我管理、跨文化溝通等方面，從而在AI時代構建起人機協同的核心價值，實現更具韌性的職業發展。

盡管“AI數字員工”展現出巨大潛力，但其規模化應用仍面臨安全、倫理層面的挑戰。

尤其是在法律法規層面，責任界定仍存在空白。“當‘AI數字員工’自主調整的參數導致生產事故時，責任歸屬于誰？”王宇霞舉例說，現有的法律框架難以明確劃分開發者、數據提供方、部署企業乃至AI本身的責任，“在標準層面，行業也普遍缺乏統一的技術規范與安全評估標準，導致不同廠商的‘AI數字員工’難以互聯互通，從而形成‘技術孤島’，阻礙了產業鏈上下游的數據流通與價值協同。”

“系統應對‘AI數字員工’帶來的挑戰，需構建政府、企業、工會、勞動者、行業協會及專業機構等共同參與的協同治理體系。”中國勞動關系學院計算機學院院長周百順說，其中，政府應發揮宏觀規劃與制度保障作用，構建完善相關法律法規體系與行業標準，明確倫理底線與合規要求，“企業作為‘AI數字員工’技術落地的主體，需將合規與倫理要求融入技術研發與應用全流程，建立算法影響評估、數據使用審計等自律機制，同時應主動與利益相關方溝通，切實履行好治理責任。”（劉樂藝 李許添）

《人民日報海外版》（2025年11月14日 第 08 版）