從濟(jì)青高速淄博管理處獲悉，為進(jìn)一步規(guī)范96659熱線服務(wù)行為，提升熱線服務(wù)效能，提高熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，著力推進(jìn)96659熱線國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目工作，近日，濟(jì)青高速淄博管理處96659服務(wù)熱線在淄博服務(wù)區(qū)與群眾進(jìn)行了“面對(duì)面”溝通。

工作人員在淄博服務(wù)區(qū)設(shè)立96659服務(wù)熱線咨詢臺(tái)，邀請(qǐng)了撥打96659服務(wù)熱線頻率較高的幾十名客運(yùn)專線司機(jī)進(jìn)行了深度溝通。客運(yùn)專線駕駛員由于長(zhǎng)時(shí)間跑固定的路線，出發(fā)前有撥打96659服務(wù)熱線的習(xí)慣，能代表最廣泛的駕乘人員的觀點(diǎn)。駕駛員對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)滿意度進(jìn)行打分，并提出自己的意見(jiàn)和建議。

針對(duì)駕乘人員普遍反映的問(wèn)題，工作人員一一做了解答。如遇到惡劣天氣和特殊路況時(shí)，電話接通等待時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題。“遇到惡劣天氣和特殊路況時(shí)，在96659熱線坐席全部開(kāi)通的情況下，也無(wú)法滿足井噴的話務(wù)量，2012年春運(yùn)期間，96659熱線開(kāi)通了路況電話的短信問(wèn)路功能，廣大駕乘人員在打不通電話的情況下可撥打96659后，按5號(hào)鍵，選擇所要查詢的路段,立即就可以收到實(shí)時(shí)更新的路況短信。也可關(guān)注山東高速出行服務(wù)新浪、騰訊微博了解實(shí)時(shí)路況”，工作人員如實(shí)解答。“這么多年了，還沒(méi)想到有這功能”，駕乘人員高興地說(shuō)。

與群眾“面對(duì)面”溝通，彌補(bǔ)了只限于電話掛斷后駕乘人員按鍵選擇滿意度的缺陷，拉近了與駕乘人員的距離，下一步針對(duì)性改進(jìn)和提升96659服務(wù)熱線提供了第一手資料，使96659熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，打造山東高速信息服務(wù)品牌也更近了一步。