今年第十一個雙11正式進入7天倒計時，“剁手黨”們早已摩拳擦掌、蓄勢待發，而快遞企業為了迎戰高峰也是頻放大招，推出各種“黑科技”。近期，申通快遞在雙11即將到來之際，全面上線了申通AI智能客服機器人，助力雙11，用技術革新客服服務，為客戶提供不一樣的客服體驗。

眾所周知，隨著快遞行業訂單量的迅猛增長及客服電話呼叫量的攀升。如何將新技術引進快遞客服體系，降低人員的成本，提升服務質量，提高企業形象和競爭力，成為了快遞行業的新課題。

2019年6月，申通快遞客服管理部與菜鳥團隊正式啟動了申通AI智能客服機器人內測項目。從8月份首次上線實測下單場景和外呼回訪滿意度場景，到10月份實現全場景服務，申通AI智能客服機器人經過半年的實測和不斷優化，在雙11到來之前，正式投入使用。

據申通快遞客服管理部呼叫中心李騰介紹，在前期半年的實測中采用場景化方式，優先解決最簡單的場景，從催件、下單、咨詢、查件場景入手，針對單場景業務流程的標準化，到多場景流程的標準化，最后進行流程關聯，構建了全場景的AI智能客服機器人解決問題邏輯。“我們在客戶意圖推理上進行了多次優化和調整，極大的提升了申通AI智能客服機器人理解客戶真實意圖的能力。”

目前，申通快遞95543電話下單業務、客服售后工單處理結果滿意度的回訪、95543電話服務非工作時間的問題受理，已全部實現對接申通AI智能客服機器人，客戶維度問題解決率達到70%以上。

“使用申通AI智能客服機器人后，我們實現了為客戶提供7*24小時在線服務的能力，更好的保障了客戶的服務需求得到滿足。后期，通過大數據的積累，行業知識數據的沉淀及自動學習類似問題和問法，申通快遞打造的AI智能客服機器人與人工服務相結合的全新客戶服務新模式，將逐步滿足客戶服務個性化、人性化的交互服務需求，為客戶打造更智能的客服體驗。”據了解，申通快遞客服管理部呼叫中心還計劃明年將申通AI智能客服機器人推廣至申通全網網點使用，有效賦能網點，減少網點客服壓力。

據申通快遞產品技術中心商俊介紹，目前，快遞+大數據、云計算、人工智能、區塊鏈……正成為助力企業可持續發展、邁向智能化時代的新動力和新引擎。“得益于阿里、菜鳥網絡的大力技術支持，申通AI智能客服機器人在最短時間內得以落地，并具備了多方言重口音語音識別；多領域場景對話交互；場景化多風格人聲合成；復雜場景上下文語意識別等六大能力。”

為了使申通AI智能客服機器人為客戶帶來更“智能”的體驗和滿足各場景應用需求，申通快遞產品技術中心建立了專門的的后臺地址信息庫和快遞領域知識庫。

“目前，申通AI智能客服機器人后臺地址信息庫擁有全國近2億的地址信息，地址識別可以達到5級標準。我們通過地址糾錯模型與地址信息庫對用戶陳述的地址進行正向、反推進行糾錯，從而確保了地址信息的準確獲取和識別。”

隨著雙11的臨近，目前，申通快遞客服管理部正聯合產品技術中心，加班加點，不斷優化服務場景，努力提升申通AI智能客服機器人服務成功率。同時，也在系統銜接上做了大量的準備工作，編制了多套故障冗余方案，全力保障雙11期間申通AI智能客服機器人的正常服務，滿足高峰期客戶服務需求。